杭州市天顺国际旅行社服务承诺公约

一、依法经营

模范遵守国家法律法规，严格执行国务院《旅行社管理条例》、《浙江省旅游条例》和国家旅游局《旅行社管理条例实施细则》。

二、诚实守信

坚持“合法、公平、公正”的原则，做到明码实价，不欺客、宰客，不误导游客消费，不发布虚假广告，自觉抵制旅游市场不良风气和危害旅游市场的不法行为。

三、公平交易

遵守商业道德，反对不争当竞争，不以低于成本价即“零负团费”参与市场竞销，不发布有损其他经营企业形象和商业信誉的信息。

四、优质服务

坚持“以人为本”、“顾客至上”的原则。树立“旅游在天顺、满意在天顺、诚信在天顺”的思想，严格执行行业服务标准和要求，热情待客、服务规范。

五、文明礼貌

遵守社会公德、职业道德，积极参与创建文明城市活动，爱岗敬业，诚信友善，自觉革除有悖公德、有违诚信、有损形象的不文明言行，自觉践行市民守则、文明公约和行业规定，争做文明言行的传播者和引导者。

六、确保安全

牢固树立“安全第一、安全是旅游的生命线、没有安全就没有旅游”的思想，建立健全安全生产责任制，层层落实安全责任，严格执行“一岗双责”的规定，时刻将安全工作放在首位。

七、团结协作

提倡大旅游产业之间和企业之间的团结、互助、协商、自律，加强工作交流和信息沟通。

八、接受监督

自觉接受旅游行政管理部门的监督、检查和社会各界的监督，对待旅游者的投诉，不推诿，不扯皮，积极配合相关部门妥善处理。

天顺旅行社创建文明行业检查标准

一、带团导游要佩戴胸卡导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证（IC卡）。

二、使用普通话讲解，用语文明。导游人员进行导游活动，在用中文讲解时，必须使用普通话。旅行社从业人员，在接受游客咨询和对外旅游线路宣传、产品报价、与游客签订合同以及旅游投诉受理时，必须使用普通话或外语。

三、服务规范，不索取小费，不误导游客消费；服务承诺制度公示。导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行；应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯；应当按照旅游合同和旅游团队运行计划表提供相应的服务，不得擅自改变旅游合同或者擅自改变团队运行计划。导游人员进行导游活动时，未经聘用旅行社委派不得私自承揽或者以其他任何形式直接承揽导游业务；不迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解中掺杂庸俗下流的内容；不向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；不以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；不欺骗、胁迫旅游者消费或者与其他旅游经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费；不违反合同约定向其他旅游经营者索要业务促销费用。旅行社组织旅游活动，应当与旅游者订立书面合同，明确服务项目、费用标准和违约责任等事项。自理自费项目应当在旅游合同中注明，由旅游者自愿选择。

四、旅行社应当根据旅游合同制定旅游团队运行计划，向旅游者发放旅游团队运行计划表和旅游服务质量评仪表。旅行社因接待、招徕旅游者，与其他旅游经营者发生业务往来的，应当选择具有法定资质的旅游经营者为服务提供方，订立合同，约定双方的权利义务。旅行社经营旅游团队业务，同团同标准的合同价格应当相对一致。在同团同标准服务中，合同价差不得超过15％。超过部分，旅行社应当退还给旅游者。

五、旅行社应当按照旅游合同和旅游团队运行计划提供服务，不得单方面变更约定的内容。

六、旅行社应当独立经营旅游团队业务。确有困难需要转、并旅游团队的，应当征得旅游者同意，并在旅游合同中补充约定。未经旅游者同意，旅行社不得单方面转、并旅游团队。旅行社应结合旅游诚信体系建设，制定旅行社服务承诺公约，并张贴在显著位置，供游客监督。旅行社门市部是不具独立法人资格，为设立社招徕游客、提供咨询、宣传等服务的收客网点，并由设立社实行统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待。